С 2006 года я работаю в сферах, связанных с золотом. Мой путь начался в крупном ювелирном холдинге «585». Тогда он только стал развиваться, и все процессы мне удалось узнать изнутри.
В начале нулевых мейнстримом в ювелирке стала идея доступности золота. Достаток рос, покупательская способность тоже. Тогда же под запрос целевой аудитории создавались рекламные кампании, предлагающие скидку до 70%. Это было дерзко и в духе времени.
Совсем скоро эту же бизнес модель взяли за основу и другие популярные сегодня сети, использовав агрессивный и демпингующий маркетинг. Так, собственно, и возник ювелирный массмаркет.
Прошло почти двадцать лет. Сейчас целевой аудитории этих сетей больше 55 лет. У тридцатилетних изменились потребительские привычки, однако продукт с тех пор не менялся. И если когда-то удачным считалось купить побольше и подешевле, то сейчас на первый план вышли качество и экологичность. Покупателю важно быть с компанией в диалоге.
Цена остается важным, но уже не главным критерием. Люди начали понимать, что за огромными скидками скрываются штампованные изделия низкого качества. А цена на них не такая уж низкая. За эту же стоимость можно купить изделие хорошего качества в уютном шоу-руме именного бренда. Такие компании всегда ориентированы на клиента, поэтому все больше людей выбирают этот подход.
Согласно исследованиям, 92% клиентов говорят о том, что положительный опыт обслуживания повышает вероятность повторной покупки. А 71% заявляют, что принимают решения о покупке на основании оценки качества обслуживания клиентов.
Не любой ценой
За семь лет работы в найме я ни разу не услышала диалог о клиенте. Внимание уделялось всему: количеству товаров на полке, точности воспроизведения речевой пластинки об акции, но только не людям. В такой же степени никто не интересовался вопросом, что нужно команде.
Подход, который я называю «регламенты важнее людей». Время идет, мир и люди в нем давно изменились, но стратегия «продать любой ценой» все еще в первых рядах.
Сегодня каждый клиент — это маленькое СМИ, и оттого как мы выстроим с ним отношения, зависят его отзывы о нас в интернете: рекомендуют нас или нет. 11 лет назад свой предпринимательский путь я начала именно с этого — умения выстраивать отношения с людьми.
Сейчас каждый второй клиент готов рекомендовать нас друзьям. А в первые месяцы после блокировки «запретграмма» в России мы работали только на рекомендациях. Это позволило нам не закрыть бизнес и найти новые пути привлечения клиентов.
Конечно, строить отношения «в долгую» сложнее. Не получится продать некачественный товар/услугу в угоду сиюминутной выгоде. Как не получится «заставить» свою команду работать. Вдохновлять, направлять, использовать смыслы, в которые ты веришь сам — вот что способствует эффективным процессам.
Все мы люди: почему нельзя жертвовать сотрудниками ради клиентов
Как бы вы не построили бизнес, в нем нельзя делать акцент исключительно на интересах клиента. Ваша команда, отношения с ней внутри и вне — важная часть всех процессов.
Я абсолютно уверена: шансов на успех всегда больше, если между людьми есть хороший контакт, если предприниматель ценит и уважает сотрудников. И клиенты, и контрагенты и, конечно, сами сотрудники обязательно это заметят, оценят. Это и есть ваш человеческий капитал.
У нас в компании грубость и ненормативная лексика при общении с менеджером недопустимы, с такими клиентами мы прекращаем работать. Команда знает, что никто не попросит терпеть, удерживая клиента ценой унижений. И это дорога с двусторонним движением: клиент корректен с сотрудником, сотрудник корректен с клиентом, такие отношения всегда ретранслируется.
Есть и другие примеры отношений в цепочке сотрудник-клиент. Бывает, что эксперт видит, как дорого клиенту его украшение, как тяжело с ним расстаться. Тогда он просто предложит не продавать. По крайней мере, не здесь и сейчас, а дождаться момента. Важно, чтобы клиент остался доволен, а заработаем мы в этот день или нет — вопрос вторичный в таких ситуациях.
«Не переживайте, мы можем приехать в любой другой день, когда придет время и вы будете готовы», — говорит в этих случаях наша оценщица.
Именно такой формат отношений, такое мышление предпринимателя и формирует неподвластную кризисам ДНК бизнеса. Команда в такой компании способна горы свернуть, а конкуренты никогда не смогут бездумно скопировать вашу бизнес-модель.
Принципы клиентоцентричного бизнеса, которые помогли мне в бизнесе
Существует такой термин, как «клиентоцентричные компании». Он неплохо отражает суть, но мне приятнее подход «человекоцентричных компаний». Потому что в таком бизнесе хорошо всем, а не только клиентам.
Вот несколько принципов клиентоцентричного/человекоцентричного подхода, на котором я строю свой бизнес:
- В бизнесе одинаково важны все люди, а я выигрываю только тогда, когда выигрывают другие. Например, руководители не должны ставить во главу угла запросы клиента, игнорируя при этом интересы команды. Сотрудник должен знать, что его ценят и не дадут в обиду.
- Фокус бизнеса должен быть на человеке и на вариантах решения его проблем, а не на финансовых показателях за квартал.
- Деньги — это ресурс для создания крутых созидательных проектов, а не самоцель. У сотрудников нет задачи закрыть сделку любой ценой, потому что комфорт и спокойствие клиента важнее. Не сложилось сейчас — он вернется позже.
- Создавая бизнес, нужно ответить на вопрос: «Чем он может быть полезен людям?».
- Больше общайтесь со своими клиентами, чтобы услышать их проблемы. Это важно для них, это полезно для вашего бизнеса.
- Интересуйтесь своими сотрудниками. Так же, как мои менеджеры пытаются понять наших клиентов, я хочу услышать и понять свою команду — что им важно, о чем они переживают, как я могу им помочь.
- Работа должна вызывать интерес. Узнайте, как ваши сотрудники отвечают на вопрос: «сколько процентов времени, проведенного за работой, я получаю удовольствие от того, что делаю». Удовлетворяет ли их этот ответ или вам нужно что-то менять.
- Руководитель должен знать из какого состояния его команда делает продукт. Если ее что-то беспокоит, она не удовлетворена процессом, хорошего результата не будет.
- Используйте в коммуникациях нормальную человеческую речь, а не казенные штампы. Не нужно погружать покупателя во все свои навыки с тренингов по продажам. Когда сотрудники банка превращаются в роботов и начинают сыпать формулировками из методички, я прошу перестать и перейти на нормальный язык. Вокруг сплошная автоматизация, и у общества появился запрос на человеческий сервис.
- Стройте бизнес, ориентируясь на свои ценности и транслируйте их во внешний мир.
Принципы — это фундамент. На них строится все остальное: бизнес процессы, регламент, инструкции. Что именно вы будете делать — вторичный вопрос, гораздо важнее — как.
Хотите быть в курсе последних новостей и событий? Подписывайтесь на телеграм- канал «Бизнес в Кузбассе»