Если новшества могут навредить, может быть, не стоит рисковать? Но в сфере услуг конкуренция высока, а клиентский спрос чутко реагирует на рыночные тренды и тем самым диктует необходимость изменений и дополнений в привычное меню. Без постоянного тюнинга темпы роста бизнеса замедляются, рентабельность снижается и даже лояльные клиенты начинают уходить.
В двух словах сформулировать руководство по запуску новых услуг сложно, в этом процессе задействованы все составляющие предпринимательской деятельности: стратегия, операционный менеджмент, финансовое планирование и маркетинговая поддержка. Здесь мы рассмотрим несколько типичных ошибок, которые допускают при обновлении прейскуранта многие предприниматели.
Ошибка №1: консервативный подход
Как правило, срок жизни бизнес-модели составляет не больше 20-25 лет, после чего происходит смена ее парадигмы. Происходит не случайно: меняется концепция продаж, требования к технологиям и философии бизнеса. Эти изменения продиктованы новыми стратегическими потребностями клиентами: так, например, сегодня мы продаем в первую очередь ценности, а не позиции из прайс-листа.
Индустрия красоты — наглядный пример такой эволюции. Еще в конце 90-х даже сам термин «косметология» не укрепился на рынке. В те годы в обычных парикмахерских в дополнение к услугам стилиста предлагались отдельные процедуры: массажи, пилинги, маски и некоторые другие.
Позднее начала формироваться ниша Anti-Age услуг: омолаживающие инъекции, аппаратные технологии, сложные пилинги. Ключевая характеристика всей совокупности таких услуг — эффективные как инструмент внешней коррекции, они не учитывают первопричины эстетических недостатков. Если у нас болит зуб, то мы можем снять боль анальгином, но от визита к стоматологу таблетка избавит лишь временно. Так и здесь: Anti-Age процедуры не управляют возрастными изменениями, а лишь маскируют последствия дисфункций организма.
Иными словами, в косметологии наступает новая эра, продиктованная потребностями клиентов: медицина Pro-Age, цель которой — устранить первопричины проблем. Это умное управление возрастом, новый уровень качества предоставляемых услуг и удовлетворения потребностей целевой аудитории. Мы продаем не отдельные процедуры, а ценности, помогая клиентам как можно дольше сохранять красоту и здоровье.
Безусловно, традиционная модель Anti-Age привычна для предпринимателей. Но в сегодняшних реалиях невозможно не учитывать растущий спрос клиентов на комплексный подход: современный человек инвестирует в здоровье, а не только в коррекцию внешних недостатков. Игнорирование такого запроса может сделать бизнес неконкурентным, поэтому консервативный подход в данном случае крайне нежелателен.
Ошибка №2: низкий уровень автоматизации
Автоматизация бизнес-процессов уже давно не роскошь, а необходимость даже для небольшой компании. Ключевая идея цифровизации — анализ имеющегося объема информации о бизнесе (клиентах, услугах, сезонных скачках спроса) и автоматизация некоторых «ручных» операций для упрощения работы персонала.
Речь может идти о самых простых задачах: например, sms-информировании клиентов о дате и времени визита, автоматизированной рассылке сообщений об акциях и скидках, многоканальном колл-центре, электронном документообороте — все эти инструменты помогают сократить нагрузку на персонал, минимизировать влияние человеческого фактора и в конечном счете увеличить рентабельность бизнеса.
Что может помешать предпринимателю автоматизировать бизнес-процессы? Чаще всего причины следующие:
- отсутствие четкой стратегии привлечения клиентов и, как следствие, обоснования инвестиций в IT-инфраструктуру;
- неглубокое знание рынка поставщиков автоматизированных систем для бизнеса. Некоторые предприниматели считают, что для цифровизации части процессов нужен отдельный штат профильных специалистов. Но сейчас рынок предлагает большой выбор IT-платформ с удаленной поддержкой, стоимость обслуживания которых значительно ниже оплаты штатных сотрудников;
- дефицит бюджета. Предприниматель не имеет достаточных денежных ресурсов, считая инвестиции в автоматизацию избыточными.
Ошибка №3: недостаточная квалификация персонала
Наличие разработанного продукта, налаженного производства и рекламной поддержки еще не делают бизнес успешным: в сфере услуг очень важна квалификация персонала. Без команды с четким пониманием своих функций и заданными стандартами коммуникаций владельцу компании невозможности достигнуть поставленных задач.
Каждый сотрудник компании должен не только обладать необходимыми профессиональными компетенциями: его навыки нужно адаптировать под корпоративную культуру и философию конкретного бизнеса. Персонал должен хорошо понимать зону ответственности, уметь правильно выявлять потребности каждого клиента и помогать формулировать неосознанные желания в конкретный запрос на услугу.
Из-за недостатка бюджета на ФОТ руководитель компании часто подбирает сотрудников по случайному принципу, не вкладываясь в адаптацию и обучение кадров. В итоге потребности клиентов удовлетворяются частично или вовсе не удовлетворяются, а такое состояние бизнеса может привести к массовой потере клиентов и снижению прибыли.
Ошибка №4: следование трендам без учета специфики своего бизнеса
Знание рыночных трендов и бизнес-среды необходимо, но неосмысленное копирование действий конкурентов может стать причиной роста расходов без последующей монетизации. Инвестиции в дорогое оборудование или инвентарь не должны обосновываться только лишь модными веяниями: необходимо учитывать специфику своего бизнеса и целевой аудитории.
Решение о дополнительных вложениях должно приниматься на основе маркетинговых исследований и анкетирования клиентов: внедрение инноваций, как у конкурента, без анализа потребительского спроса может привести к росту издержек и снижению рентабельности.
Ошибка №5: отсутствие инструкций по работе с новыми услугами
Новая услуга должна соответствовать потребностям целевой аудитории, иначе не принесет желаемый доход. Что нужно сделать для успешного запуска? Программа-минимум выглядит примерно так:
- сформулировать ожидаемый результат;
- прописать в стратегии этапы внедрения услуги;
- выстроить бизнес-процессы, то есть учесть портрет целевой аудитории, задачи для руководителя и персонала, возможные риски.
Когда предприниматель прописывает эти опции в плане и следует ему, внедрение новых услуг проходит успешно. Но если персонал не знает, какая задача стоит у собственника, то каждый работает в силу своего понимания. Часто руководитель не считает нужным прописывать обязанности и задачи сотрудников в бизнес-процессах, внедрять и обучать их. Из-за этого каждое звено работает автономно без понимания причинно-следственных связей в цепочке.
Очевидно, что итогом несогласованности и рассинхронизации бизнес-процессов является потеря клиентов, отсутствие лояльности, недостаток финансов, снижение оборота и прибыли. Чтобы избежать этих последствий, необходимо прогнозировать заранее возможные ошибки при запуске новых услуг и учитывать потребности своей целевой аудитории.
Чек-лист для успешного запуска нового продукта
- Определите стратегическую цель бизнеса, задачи проекта и эффективные методы их реализации.
- Проанализируйте целевую аудиторию и ее потребности.
- Разработайте четкий пошаговый бизнес-план, где будут прописаны ожидаемые финансовые результаты, этапы внедрения продукта и объем необходимых инвестиций.
- Убедитесь в том, что IT-инфраструктура компании достаточно развита для нового продукта.
- Наймите профессионального рекрутера для формирования новой команды.
- Не игнорируйте маркетинговые инструменты: продвижение нового продукта must have.