Риски на маркетплейсах: что нужно знать предпринимателям

Первое, на чем спотыкаются начинающие селлеры, это отсутствие элементарного учета продаж и остатков. Маркетплейсы предоставляют отчеты и аналитику, но если вместе с ними не вести товарный учет, то бизнес быстро становится убыточным. 

Иски от обладателей товарных знаков

Законодательство не обязывает каждого продавца регистрировать торговую марку. А такие крупные маркетплейсы, как СберМегаМаркет и Wildberries, не требуют свидетельства о регистрации. При этом продажа товаров при отсутствии торговой марки может привести к негативным последствиям.

Товарный знак поможет вам защитить репутацию и не нарушить чьи-то авторские права из-за неуникального названия.

Обязательное наличие знака не регламентировано маркетплейсами. Что может навредить селлеру, ведь при возникновении споров ответственность всегда несет продавец.

Если вы торгуете на площадке без товарного знака, вам может грозить иск от правообладателя и наказание в виде:

• выплаты штрафа маркетплейсу за торговлю контрафактом;
• возмещения судебных издержек;
• прекращения продажи из-за удаления товарных карточек и блокировки кабинета площадкой навсегда;
• выплаты компенсации владельцу знака от 10 тысяч до 5 млн рублей;
• уничтожения товара по требованию правообладателя.

Регистрация товарного знака — это непростая и трудозатратная процедура. Все оформления длятся около года. А в худшем случае, когда возникают сложности с подбором официального названия, — более года. Это вынужденная мера, которая обеспечит безопасность интернет-торговли. 

Маркетплейсы заботятся только о своей прибыли и не всегда борются с нечестной конкуренцией, в процессе которой более опытные продавцы часто вытесняют новичков. 

Остается надеяться только на себя и анализировать поведение других селлеров. Тогда и формируется понимание, как правильно и качественно вести свои продажи. Перечислим популярные методы недобросовестной конкуренции, и как с ней бороться.

Ценовые атаки: демпинг

Когда на рынке присутствует однородная продукция, избежать демпинга и ценовых манипуляций почти невозможно.

В начале своего пути новые продавцы не могут делать высокие скидки на товары, иначе будут работать в убыток и быстро обанкротятся, чего и жаждут недобросовестные конкуренты. 

Как противостоять

Надежный способ — предложить конкуренцию по качеству и повышать ценность товара для клиентов.

Если ваша продукция красиво и качественно представлена посредством подробного описания, многочисленных и детальных медиаматериалов, то покупатель предпочтет именно ваш товар, нежели безликий аналог. Поэтому стоит сделать высококачественную инфографику, фото- и видеокарточки товаров с возможностью максимального обзора. 

Отбросьте идею экономии средств, ведь красивая и детальная обложка поможет привлечь больше клиентов.

Маркетплейсы будут на вашей стороне, т. к. тоже борются с агрессивным демпингом цен. Чем выше скидки, тем ниже прибыль площадки. А поддержание качества своих товаров станет преимуществом.

Фейковые заказы

Порой недобросовестные конкуренты применяют “серые схемы”: заказывают у вас товар в больших количествах маленькими партиями, но потом отменяют заказ, либо сначала получают в ПВЗ, а после отказываются, либо не выкупают. 

После ложных заказов от ботов или специально нанятых людей большая часть остатка товара будет недоступна для реальных заказов. Из-за возвратов продажи обнуляются. Как итог: тратится время на обработку ложных заказов, товар недоступен настоящим покупателям, упускается выгода.

Зачем делаются фейковые заказы? Для того чтобы перегрузить бизнес-процессы компании, а также, чтобы навредить:

• репутации селлера из-за неспособности обрабатывать реальные заказы в обозначенные сроки, в результате копятся негативные отзывы;
• рейтингу магазина в поисковой выдаче и на площадке в целом, так как за ложные заказы приходят отмены и возвраты;
• финансовому положению — продавец обязан поставить все оплаченные и подтвержденные заказы.

Как противостоять?

• Следите за статистикой заказов и всплесками активности. Если вы увидели в 10 раз больше заказов единовременно, чем обычно, но при этом не запускали никаких акций, скорее всего, это искусственные заказы.
• Обращайте внимание на заказчиков с низкой статистикой. Частые заказы небольшими партиями плюс много возвратов — признак ботов или фейковых пользователей, созданных конкурентами.
• Установите минимально необходимое количество товара для оформления заказа с одного аккаунта. Таким образом не получится заказывать часто и по чуть-чуть.
• Обращайтесь в техподдержку площадки в случае всплеска активности ботов и псевдопокупателей. Невыкупленные товары — это проблемы и затраты не только продавца, но и маркетплейса, так как он теряет свой процент из-за каждого возврата.

Много жалоб на товар

Жалобу на качество, оригинальность товара, отсутствие сертификата может написать любой зарегистрированный пользователь маркетплейса. Подтвержденная жалоба в ходе проверки приведет к блокировке личного кабинета селлера.

Нечестные конкуренты, закидывая «жалобами» соперников, могут провернуть такое с любыми товарами, даже с теми, для которых не нужны разрешительные документы.

Происходит приостановка продаж на время проверки магазина и, как следствие, потеря прибыли.

Как противостоять?

Заранее подготовьте все документы на товары — сертификаты качества, декларации соответствия, лицензии и другие доказательства, чтобы при возникновении набега с жалобами недобросовестных конкурентов предоставить их сотрудникам площадки и уменьшить время проверки.

Если у продавца есть все нужные документы, а ложные жалобы поступают вновь и вновь, то площадка, вероятнее, возьмет на контроль не магазин, а авторов жалоб и, скорее всего, заблокирует их аккаунты за подозрительную активность.

Удар по рейтингу с помощью придуманных негативных отзывов

Отзывы играют огромную роль в продвижении любого селлера, важно правильно с ними работать, исправлять ошибки и адекватно реагировать на негатив. Часто недобросовестные конкуренты или нанимают специальные компании и сервисы, или сами пишут негативные отзывы, тем самым подрывая репутацию селлеров.

Ждать помощи и поддержки в этом вопросе от маркетплейса бесполезно, так же как и сложно доказать, что это были целенаправленные попытки конкурентов понизить ваш рейтинг. 

Как противостоять?

Победить негатив можно только положительными комментариями. Поэтому, не дожидаясь первых ударов, на самом старте разработайте свою стратегию защиты:

• Позаботьтесь о рекламных объявлениях. Это поможет привлечь первых настоящих покупателей и их положительные или нейтральные отзывы. Последующие атаки отзывов от недоброжелателей-конкурентов станут не так страшны.
• Если нет средств на покупку рекламы – покупайте сами свой же товар или попросите сделать это ваших знакомых. Это поможет подняться в поисковой выдаче.

Если уже есть положительные / нейтральные оценки и выполненные заказы:

• Давайте обратную связь. Аудитория увидит вашу готовность решать проблемы, а вы повысите доверие клиентов. Негативные отзывы конкурентов провалятся от вашей быстрой реакции.
• Все любят подарки, поэтому предоставляйте их в виде бонусов и т.п. за каждый хороший отзыв. 
• Поддерживайте высокое качество товаров, чтобы довольные покупатели захотели сами написать отзыв. На фоне стабильного большого количества положительных отзывов малое число негативных оценок не станет для вас преградой.

Присвоение контента: копирование карточек товаров

Если вы уже опытный селлер, умеющий грамотно составлять карточки товаров, то вы можете стать жертвой двойников. Дело в том, что конкуренты часто дублируют у ведущих продавцов их оформление карточек, добавляя те же фотографии и видеообзоры на продукт, в том числе текст-описание и скриншоты с отзывами.

Часто покупатель даже не догадывается о том, что существуют нечестные продавцы, полностью копирующие объявления у своих ведущих конкурентов и немного сбавляющие цену. И когда дело касается выбора “у кого купить один и тот же товар?”, то, вероятнее всего, потребитель выберет того, у кого цена будет ниже. И тогда большинство заказов перейдут к нечестному двойнику.

Как противостоять?

Доказать, что скопировали именно ваши карточки – это непростая задача, хоть это и является очевидным нарушением авторских прав. Защитить ваш контент помогут:

• Логотип на фото и инфографике. В таком случае медиаконтент о вашем продукте уже не получится использовать другому селлеру. 
• Упоминание бренда в тексте. Если вы добавите название бренда в описание товара, то вашему конкуренту придется редактировать текст.

Манипуляции с поисковыми запросами: «черное» SEO

Представьте, что после ввода в поисковой строке бренда А, поиск кроме него выдает еще и товар от бренда Б. Почему так происходит? Скорее всего, ваш конкурент использует «черные» схемы поисковой оптимизации для перетягивания аудитории.

Как противостоять?

Сначала попытаться договорится с другим продавцом мирным способом. Если попытка не увенчалась успехом, то без суда не обойтись. Кроме этого предупредите своих клиентов, что товар другого бренда не имеет к вам никакого отношения.

Нулевые остатки

Важно контролировать остатки своих товаров, иначе можно лишиться лидирующих позиций в поиске. Если отменить уже оформленные заказы из-за отсутствия товара, то это может привести к блокировке всего аккаунта.

Чтобы такого не происходило, постоянно мониторьте остатки товаров и управляйте продажами из одного окна. Для этого используйте МойСклад:

• контроль остатков с уведомлениями – чем раньше вы узнаете, что товар заканчивается, тем меньше будет отмененных заказов;
• сборка заказов в два раза быстрее, чем вручную — печать этикеток со штрихкодами;
• управляйте ценами на витринах — поменяйте стоимость товаров в МоемСкладе и она моментально обновится на всех площадках сразу;
• на основании аналитики продаж можно автоматически формировать заказы поставщикам.

Источник

Хотите быть в курсе последних новостей и событий? Подписывайтесь на телеграм- канал «Бизнес в Кузбассе»