27 февраля 2020
Как перенести «теорию разбитых окон» из криминалистики в бизнес
«Если в здании разбито одно окно и никто его не меняет, скоро в здании не останется ни одного целого окна». Это основной тезис «теории разбитых окон», разработанной в 1980-х социальными психологами Джеймсом Уилсоном и Джорджем Келлингом.
Теорию используют в криминалистике и программах борьбы с преступностью. Но при чем тут бизнес?
Перевели и дополнили статьи Sciencepost и Rancord о применении «теории разбитых окон» в работе.
Что такое «теория разбитых окон»
Термин стал широко известен в 90-х, когда мэр Нью-Йорка Рудольф Джулиани взял его на вооружение для борьбы с преступностью. Над ним смеялись: идея бороться с преступностью, убирая мусор на улице, замазывая граффити и разбираясь с другими мелкими правонарушениями, многим казалась абсурдной.
Однако к концу 1990-х количество серьезных преступлений в городе снизилось на 56%.
Суть «теории разбитых окон»: наличие «негативных» сигналов (разбитые окна, мусор, расписанные стены) приводит к мелким правонарушениям, разбою и общему росту преступности.
Вот какое объяснение дает Малкольм Гладуэлл, журналист, автор книги «Переломный момент»:
«Преступление — это всегда результат беспорядка. Если окно разбито и никто его не меняет, прохожие думают, что всем всё равно и никто ни за что не отвечает. После этого разобьют второе окно, третье — и постепенно ощущение безнаказанности и анархии распространится с одного здания на всю улицу, затем — на район, а потом и на город».
Люди считывают наличие «разбитых стекол» как отсутствие наказания. Они совершают правонарушение, наказание не наступает — и образуется замкнутый круг. Срабатывает социальный сигнал: «Если другие могут, значит, и я могу».
Обратный пример — камеры наблюдения: сам факт их наличия и потенциальный риск понести наказание заставляет людей вести себя более сдержанно.
«Теория разбитых окон» в бизнесе
Связь с преступностью понятна, но при чем тут корпоративная культура?
«Теория разбитых окон» объясняет некоторые аспекты поведения человека в социуме — а значит, и в трудовом коллективе.
1. Организация рабочего места
Мы о влиянии офисного пространства на работу и самочувствие сотрудника. Теория разбитых окон еще раз подтверждает: наше отношение к работе напрямую зависит от того, как выглядит рабочее место.
Что для нас значит отсутствие ремонта в офисе? «Руководству все равно — значит, и нам все равно», «Здесь годами не перекрашивали стены. Наверное, компания вот-вот закроется» и так далее. Мы можем даже не осознавать такую реакцию — но мозг считывает плохую обстановку именно так, и в итоге беспорядок в кабинете приводит к беспорядку в файлах и работе в целом.
Решение одно: исправлять «сигналы пренебрежения». Регулярный ремонт, замена устаревшей техники, поддержание порядка в офисе — все это работает на корпоративную культуру не меньше, чем программы лояльности и мотивирующие выступления руководства.
Аккуратные помещения с хорошим дизайном и порядком во всем — от расположения мебели до того, как хранятся рабочие принадлежности на столе, вынуждают сотрудников и становиться более дисциплинированными.
2. Поведение покупателей
«Теория разбитых окон» работает не только внутри компании, но и в отношениях с клиентами. Если вы хотите добиться определенных действий от покупателей, подумайте о том, как уменьшить наличие «сигналов безразличия».
Аналогом «разбитых окон» может быть что угодно: грязная форма работников сервиса, беспорядок и неубранные туалеты.
McDonald’s строго следит за тем, чтобы их помещения всегда были чистыми и аккуратными. Покупатели видят это, считывая порядок как знак того, что за этим местом следят — и потому меньше мусорят.
3. Другие примеры
Теория может применяться в любой точке взаимодействия людей с вашей компанией. Сеть гипермаркетов Walmart уделяет особое внимание своим складам, поддерживая там порядок, чтобы у сотрудников и поставщиков была мотивация аккуратно и тщательно организовывать поставки.
Порядок в переговорках, аккуратно организованная площадка на выставке — все это может привлечь покупателей простым посылом: «Нам не все равно, и мы хотим, чтобы вам было хорошо».