27 апреля 2021
Хотите идеальный сервис? Вот чему нужно научить сотрудников, которые общаются с клиентами
Нам нужен не просто сотрудник, который может хорошо обслужить клиента, но профи. Нам нужен психолог сервиса, профессионал. Он должен понимать психологию собеседника. Уметь не просто успокоить, если клиент огорчен, но и создать настроение, эмоцию. Давайте с вами поговорим о навыках сервисного человека.
Сотруднику, который работает с людьми, очень важно понимать, что коммуникация – это цикл. То, что мы делаем, влияет на другого человека, а то, что делает он, на нас.
Именно поэтому в работе с людьми очень важна осознанность. Важно понимать себя, свои реакции, уметь анализировать свои слова и действия. Так вы лучше будете понимать других и что нужно сделать, чтобы сделать другого человека чуточку счастливее. Ведь разве не это цель сервиса?
Итак, какие навыки нужны человеку, который предоставляет сервис.
Ответственность
Первое и самое базовое, без чего невозможно стать сервисным, – это выбор ответственной жизненной позиции в любой ситуации, когда что-то идет не так.
Например, во время обслуживания образовался конфликт с клиентом и клиент ушел недовольным. Есть несколько вариантов реакций сотрудника.
Жертвенная позиция:
- Автопилот (я так делал всегда и буду продолжать так делать).
- Обвинения других в том, что произошло (сам виноват).
- Оправдания, что мы сделали и так всё на максимум (мы молодцы, не нравится – пусть не приходит).
- Ожидания и надежды, что что-то может измениться, но не через меня (придут другие клиенты, не такие глупые и нервные).
Активная и ответственная позиция:
- Оценка реальности (я сказал(а) фразу, после которой клиент начал говорить на повышенных тонах).
- Признание ответственности (Я понимаю, что влияю на реакции других и опыт других. Что могло быть причиной подобной реакции? Где в этом моя ответственность или ответственность нашей команды, бренда?).
- Поиск решений (я могу попробовать делать что-то по-другому, чтобы получить другой результат).
- Реализация решений на практике (делаем что-то по-другому, получаем другой результат).
Уметь отличить факт от домысла, ярлыка
Эффект ореола – мы додумываем о человеке то, чего по факту не происходило. Домысливаем себе что-то и ведем себя, как будто бы знаем, что он думает.
Без этого навыка невозможен искренний сервис. Когда мы навешиваем ярлык на клиента, мы формируем к нему свое отношение и поведение.
Например, клиент не попрощался во время прошлого визита.
«Невоспитанный», «хам», «невежливый» – ярлыки. Хочется ли оставаться позитивным, вежливым, заботливым по отношению к «хаму»? Однозначно, нет.
В реальности, мы не знаем, почему он не попрощался. А что, если что-то произошло дома и он мыслями в других процессах? Лучше сохранить нейтральную позицию по отношению к клиенту.
Привычка основываться на фактах помогает не осуждать, а значит, больше принимать различия людей.
Уметь создать раппорт (неосознанное доверие с собеседником)
Поведенческая гибкость – это очень важный навык сервисного сотрудника.
Это способность подстроиться и «говорить на языке собеседника». Выйти из привычного для себя поведения и подстроиться по скорости речи, громкости, невербальным признакам, чтобы вас услышали и общение с другим человеком было комфортным.
Это навык, который легко приобретается, но необходимо желание.
Например, клиент в магазине одежды очень спешит. Сотрудник все делает медленно. Медленно рассказывает, медленно ищет на складе нужный размер, медленно проводит продажу. Он в своей привычной скорости и ритмике.
Создать раппорт – это отследить, что клиент спешил, а значит, нужно ускориться и быть «на одной волне». Иначе собеседник будет раздражен.
Уметь управлять своими эмоциями и состоянием
Быть в радости и ресурсном состоянии – это выбор. Такой же выбор, как и обижаться, гневаться и ругать клиента.
Мы выбираем, как реагировать на слова, поступки других. Оставаться в негативе или перейти на позитив.
Каждый человек может фиксировать свои ресурсные состояния и легко к ним возвращаться в течение дня. Это всё о навыках управления собой.
На тренингах мы с сотрудниками практикуем ставить будильник и делать короткую скан-проверку по телу в течение дня – из какого состояния сейчас человек работает.
Также я всегда ставлю задачу менеджерам – следить за состоянием сотрудников (из какого состояния они обслуживают клиентов). Если сотрудник в негативе, сильной обиде, то сменить его на время.
Клиент не знает, что обида и негатив сотрудника не относятся к нему лично. Он просто видит недовольное лицо и резкие действия.
Например, клиент в 10:00 утра резко ответил сотруднику и сотрудник обиделся.
Неосознанный сотрудник: «Мне испортили настроение. Ну и что, что другие видят мое кислое лицо и обиду. Нечего было меня обижать!»
Осознанный сотрудник: «Я сейчас выбрал позлиться и пообижаться, но я быстро вернусь в свое ресурсное состояние. Мне для этого необходимо пять минут перерыва, и я попрошу меня подменить, чтобы выйти на улицу и отвлечься».
Хорошая память
Знать все продукты. Из какой бы сферы ни был бренд, знание продуктов – это очень важно, чтобы ответить на вопросы и предоставить сервис.
У Джона Шоула (гуру сервиса) есть целый раздел в 3-летнем обучающем плане для сотрудников, посвященный запоминанию имен клиентов («Tell me your name/Скажи мне свое имя»).
Я же рекомендую развивать навыки памяти не только в разрезе запоминания имен постоянных клиентов, но и запоминать максимально информацию о продуктах, коды товаров, детали покупок.
Так сервис станет чуть более премиальным, а скорость обслуживания увеличится. Сотрудник будет быстро ориентироваться в ассортименте, продуктах, ценах и так далее.
Причем сервисный сотрудник понимает, что он может не знать что-то, но он точно знает, где он может посмотреть, чтобы быстро подсказать клиенту.
Можно использовать задания из школ скорочтения, чтобы ежедневно развивать память (проверено на практике с командами). Еще можно включать информацию о продуктах и их особенностях на ежедневных, еженедельных собраниях (тем самым постоянно фокусируя команду на осведомленности).
Эмпатия
Здесь все просто. Безразличие убивает сервис. Психологи доказали, что навык эмпатии можно развить. Как и в других пунктах, важно желание и практика почаще ставить себя на место других людей.
Например, клиента попросили присесть за стол на улице и подождать, пока выполняется заказ. На улице прохладно.
Сотрудник может не обращать внимание на температуру на улице и выполнять свою работу. Или же сотрудник подумает о том, что человек может замерзнуть и предложит ему плед. Разный подход, который даст кардинально разные результаты.
Все шесть пунктов дают заметные результаты в сервисе, если эти навыки развивать и применять.